Klachtenregeling

Bij Vaccinaties op Reis doen wij ons best om u zorgvuldig, veilig en persoonlijk reisadvies en reisvaccinaties te geven. Bent u niet tevreden? Laat het ons weten. Wij nemen uw ervaring serieus, zoeken graag naar een passende oplossing en gebruiken uw feedback om onze zorg te verbeteren.

Implementatiemelding — niet publiceren voordat dit is ingevuld. Vaccinaties op Reis is nog bezig met het contracteren van een externe klachtenfunctionaris en een erkende geschilleninstantie. De gemarkeerde gegevens verderop op deze pagina moeten vóór publicatie worden vervangen door de definitieve contact- en aansluitgegevens.

Heeft u een dringende medische vraag, een ernstige klacht na een vaccinatie of maakt u zich zorgen over uw gezondheid? Neem dan direct contact op met uw huisarts, de huisartsenpost of — bij een levensbedreigende situatie — bel 112. Deze klachtenregeling is niet bedoeld voor acute medische hulp.

Snel naar

Klacht indienen
Onafhankelijke hulp
Geschilleninstantie
IGJ
Veelgestelde vragen
Contact

De klachtenroute in twee stappen

U dient uw klacht eerst bij Vaccinaties op Reis in. Tijdens deze interne behandeling kunt u, als u dat wilt, gratis hulp krijgen van een externe en onafhankelijke klachtenfunctionaris. Bent u daarna niet tevreden met onze schriftelijke reactie? Dan kunt u uw geschil voorleggen aan een erkende geschilleninstantie.

1. Dien uw klacht bij ons in

U mag uw klacht eerst bespreken met de zorgverlener of medewerker over wie uw klacht gaat. Vaak kunnen wij een vraag, misverstand of probleem dan snel oplossen. Een gesprek is niet verplicht. U kunt uw klacht ook meteen schriftelijk bij ons indienen.

Beschrijf zo duidelijk mogelijk wat er is gebeurd, wanneer dit was en wat u van ons verwacht. U hoeft uw klacht niet juridisch te formuleren. Vermeld ook uw naam en contactgegevens, zodat wij contact met u kunnen opnemen. Wilt u daarbij hulp? Lees dan verder bij onafhankelijke hulp.

Onze reactietermijn

Na ontvangst van uw schriftelijke klacht bevestigen wij deze zo snel mogelijk. U ontvangt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken, een schriftelijke reactie. Daarin staat ons oordeel over uw klacht, welke beslissingen wij nemen en wanneer eventuele verbetermaatregelen worden uitgevoerd.

Alleen als zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig maakt, mogen wij de termijn één keer met maximaal vier weken verlengen. Wij laten u dat vóór het einde van de eerste zes weken schriftelijk weten. U ontvangt dus uiterlijk binnen tien weken onze schriftelijke uitkomst.

Onafhankelijke hulp tijdens de klachtbehandeling

Wilt u ondersteuning bij het indienen of behandelen van uw klacht, of bespreekt u uw ervaring liever eerst met een onafhankelijke persoon? Dan kunt u kosteloos contact opnemen met onze externe klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is geen verplichte extra stap, neemt de klacht niet van ons over en doet geen inhoudelijke of bindende uitspraak namens Vaccinaties op Reis.

De klachtenfunctionaris kan u uitleg geven over de klachtenregeling, helpen uw klacht te formuleren, met u overleggen over mogelijke oplossingen en bemiddelen tussen u en Vaccinaties op Reis. U kunt de klachtenfunctionaris ook benaderen voordat u uw klacht bij ons heeft ingediend. Wij vragen u uw klacht bij voorkeur rechtstreeks bij ons in te dienen, omdat wij deze dan snel kunnen registreren, onderzoeken en zo mogelijk oplossen.

2. Leg uw geschil voor aan de geschilleninstantie

Bent u niet tevreden met onze schriftelijke reactie? Of hebben wij uw klacht niet volgens deze regeling behandeld? Dan kunt u uw geschil voorleggen aan de onafhankelijke en erkende geschilleninstantie waarbij Vaccinaties op Reis is aangesloten.

De geschilleninstantie beoordeelt het geschil onafhankelijk en onpartijdig. De uitspraak is bindend voor beide partijen. Voor de procedure heeft u meestal geen advocaat nodig. De geschilleninstantie doet in beginsel uiterlijk binnen zes maanden na indiening uitspraak. De geldende indieningstermijn, eventuele kosten en de volledige procedure staan in het actuele reglement van de geschilleninstantie.

U kunt ook contact opnemen met de IGJ

Wilt u onafhankelijk advies over wat u met uw klacht kunt doen? Of wilt u uw ervaring delen als signaal over de kwaliteit van zorg? Dan kunt u contact opnemen met het Landelijk Meldpunt Zorg van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).

Het Landelijk Meldpunt Zorg kan uitleg geven over uw mogelijkheden en, als u dat wilt, volgen of wij uw schriftelijke klacht op tijd afhandelen. Het meldpunt behandelt of beslist niet zelf over uw individuele klacht. Voor een onafhankelijk en bindend oordeel over een niet opgelost geschil kunt u terecht bij de geschilleninstantie.

Ga naar de contactpagina van het Landelijk Meldpunt Zorg

Zorgvuldige omgang met uw gegevens

Wij behandelen uw klacht vertrouwelijk. Alleen medewerkers en externe partijen die de informatie nodig hebben om uw klacht zorgvuldig te behandelen, krijgen toegang tot relevante gegevens. Wij verwerken uw persoonsgegevens volgens onze privacyverklaring en de regels die gelden voor zorgdossiers.

Wij gebruiken klachten ook om onze zorg te verbeteren. Daarbij bekijken wij op geaggregeerd niveau wat we kunnen leren over bijvoorbeeld reisadvies, vaccinatievoorlichting, bereikbaarheid, bejegening en werkprocessen. In zulke analyses nemen wij geen onnodig herleidbare gegevens van cliënten op.

Gaat uw vraag niet over de zorg?

Gaat uw vraag of opmerking alleen over bijvoorbeeld een factuur, een afspraak, de website, bereikbaarheid of een andere service? Neem dan contact op via klacht@vaccinatiesopreis.nl. Wanneer uw klacht ook over de verleende zorg gaat, behandelen wij dat deel volgens deze klachtenregeling.

Veelgestelde vragen

Moet ik eerst met de zorgverlener praten?

Nee. U mag uw klacht direct schriftelijk indienen. Een gesprek kan soms helpen om snel tot een oplossing te komen, maar is niet verplicht. U kunt op elk moment gratis hulp vragen aan de externe klachtenfunctionaris.

Kost de hulp van de klachtenfunctionaris geld?

Nee. De klachtenfunctionaris helpt u kosteloos met advies, het formuleren van uw klacht en het zoeken naar een oplossing.

Is de klachtenfunctionaris in dienst van Vaccinaties op Reis?

Nee. Onze klachtenfunctionaris is een onafhankelijke persoon van buiten Vaccinaties op Reis. De klachtenfunctionaris ondersteunt u kosteloos, maar neemt geen inhoudelijk oordeel namens ons en ook geen bindende beslissing over uw klacht.

Kan ik de klachtenfunctionaris benaderen voordat ik mijn klacht bij Vaccinaties op Reis heb ingediend?

Ja. Wij vragen u uw klacht bij voorkeur rechtstreeks bij ons in te dienen, omdat wij deze dan snel kunnen registreren en oplossen. U mag de externe klachtenfunctionaris echter op ieder moment kosteloos om advies of ondersteuning vragen.

Kan iemand namens mij een klacht indienen?

Ja. U kunt zich laten ondersteunen door iemand die u vertrouwt. Een wettelijk vertegenwoordiger kan namens een cliënt een klacht indienen. Ook een nabestaande van een overleden cliënt kan een klacht indienen. Als u iemand anders machtigt om namens u op te treden, kunnen wij vragen om een schriftelijke machtiging.

Wat kan ik doen als ik een schadevergoeding wil vragen?

U kunt uw vraag over schadevergoeding opnemen in uw klacht en die eventueel voorleggen aan de geschilleninstantie. De geschilleninstantie kan schadevergoeding toekennen binnen de bevoegdheid die in het reglement staat. Bij een hogere schadeclaim of wanneer u de zaak niet door de geschilleninstantie wilt laten behandelen, kunt u juridisch advies inwinnen en zo nodig naar de civiele rechter gaan.

Contact over een klacht

Wilt u een klacht indienen of heeft u vragen over deze klachtenregeling? Neem dan contact met ons op.

Vaccinaties op Reis B.V.
T.a.v. klachtenbehandeling
Tappersweg 12-D
2031 ET Haarlem
E-mail: klacht@vaccinatiesopreis.nl